Managementul crizelor. Medicament pentru web
Una dintre crizele de relatii publice cel mai bine gestionate din istorie a fost cea din cazul Tylenol. In ciuda faptului ca actorii principali ai companiei au declarat ulterior ca nu erau pregatiti pentru o asemenea situatie, aceasta intamplare a devenit un model de rezolvare a unei crize speciale. Datorita aspectului de sabotaj, criza era greu de prevazut : intr-o clipa, o companie solida a fost zguduita de mana unui criminal cu grave probleme psihice. Este foarte important de stiut faptul ca, pana in momentul critic, Tylenol detinea 37% din piata analgezicelor, avand vanzari de peste 500 de milioane de dolari.
In anul 1982, din motive necunoscute inca, una sau mai multe persoane neidentificate, au inlocuit capsulele Tylenol Extra Strenght, medicamente familiare si apreciate de consumatori, cu pastile otravitoare, ce contineau cianura. Acestea au ajuns pe rafturile farmaciilor si in spitale, iar 7 oameni nevinovati au murit in chinuri groaznice.
Intr-o prima faza, presedintele companiei l-a insarcinat pe directorul executiv sa descopere ce se petrece (identificarea crizei, izolarea ei, crearea echipei), acesta s-a implicat personal prin adunarea faptelor, l-a desemnat pe specialistul de relatii publice pentru a gestiona situatia si a stabilit o comunicare permanenta cu echipa. In urma expertizelor realizate si a investigatiilor, s-au dedus doua ipoteze: fie era o mare eroare (iar compania nu era vinovata cu nimic), fie, in interiorul companiei, se facuse o greseala de proportii.
Strategia a insumat mai multe actiuni, incepandu-se cu alertarea consumatorilor prin intermediul mass-media, prin retragerea de pe piata a produsului, stabilirea unei relatii puternice cu politia, FBI-ul si autoritatile locale, pana la conceperea si producerea unui nou ambalaj, mai rezistent (au fost investite 50 de milioane de dolari in aceasta actiune) si la reintroducerea noilor produse pe piata, printr-un efort de marketing.
Curios este faptul ca, in urma expertizei de laborator efectuate asupra medicamentelor, doar in 75% dintre acestea s-a descoperit existenta cianurei. Cercetarile efectuate asupra atitudinii publicului au aratat ca, la numai o saptamana de la declansarea crizei, 90% din populatie stia ca firma nu este vinovata, iar 35% dintre cei care foloseau in mod curent Tylenol aveau incredere in acest produs.
Concluziile pe care le putem extrage se pot reda printr-un singur cuvant comun care ne leaga, de altfel si de simpla definitie a web-ului: COMUNICAREA.
Tags: comunicare, criza, relatii publice, Web